Zijn KCC’s van gemeenten klantvriendelijk?

Al 25 jaar heb ik intensieve contacten met gemeentelijke overheden. De veranderingen in die markt gaan met name de laatste jaren erg snel. Doelmatigheid, efficiëntie en klantgerichtheid krijgen eindelijk de aandacht die nodig is. Ook aan de klantvriendelijkheid wordt hard gewerkt. Dat we daarbij het echte doel soms voorbij streven, blijkt bijvoorbeeld uit:

Het Klant Contact Centrum

Met bosjes tegelijk, komen ze op. Er is geen tegenhouden aan. En dat is natuurlijk goed, maar alsjeblieft zeg: Doe het eens écht klantvriendelijk!

Mateloos, kan ik me irriteren aan een waslijst van vragen, alvorens ik gewoon word geholpen. En dan heb ik het nog niet eens over het keuzemenu, waarbij ik vaak moet wachten tot de laatste keuze. Dat is vaak de keuze die mij de kans geeft iemand te spreken en mij door te verbinden. Ik begrijp heel goed het proces erachter. De vraag is alleen of dat voor mij als “klant” belangrijk is. Het gaat om de beleving. En die is vaak niet positief.

Als ik de irritatie van het keuzemenu heb doorstaan, is het zover. Ik krijg een vriendelijke persoon aan de lijn. Wat direct opvalt, is dat die persoon niet vaak zijn/haar eigen naam noemt. Een gemiste kans! De vragen die ik daarna moet beantwoorden, doen mij steeds denken aan een parlementaire enquete:

  • Wie bent u?
  • Wie zoekt u?
  • Heeft u hem vaker gesproken?
  • Waar gaat het over?

Is dit klantvriendelijk? Menselijk gevoel is wat hier ontbreekt. Binnen 3 seconden ervaar ik dat er sprake is van het afwerken van een standaard procedure of een belscript. Dat zegt overigens niets over de persoon aan de andere kant van de lijn. De KCC-medewerkers zijn vaak uiterst vriendelijk. Maar is dat hetzelfde als klantvriendelijkheid?

Als het dan uiteindelijk lukt om de parlementaire enquête zonder kleerscheuren te doorstaan, volgt de deceptie. De doelmatigheid van de gemeente heeft als neveneffect dat alle ambtenaren druk en onbereikbaar zijn. Dit wordt door de telefoniste regelmatig vertaald met de opmerking: “zijn telefoontoestel staat uit!”
Ik geloof niet dat ik de lezer van dit artikel hoef te vertellen hoe ik daarover denk……..

 

Toch is een KCC een goede ontwikkeling

Bovenstaande voorbeelden zijn veelal een gevolg van het feit dat KCC’s nog niet volledig zijn ingericht. Zodra bijvoorbeeld de zaaksystemen beschikbaar zijn, kunnen KCC-medewerkers snel inzage krijgen in de “status” van de beller. Een parlementaire enquête is dan in veel gevallen niet meer noodzakelijk. Als het gaat om de doelmatigheid, efficiëntie en klantgerichtheid, dan is dat een grote stap voorwaarts. Of de klantvriendelijkheid toeneemt, betwijfel ik.

 

Doe de gratis “klantvriendelijkheid-check”

Het is mijn passie om de klantvriendelijkheid van de KCC’s te optimaliseren. Ik daag iedere organisatie uit om daarover met mij in gesprek te gaan. Als tegenprestatie doe ik een gratis “klantvriendelijkheid check” en deel ik het resultaat.

Wil je gebruik maken van deze check? Meld je dan hier aan. Binnen 1 werkdag ontvang je mijn reactie.

Share This