Klantgericht en toch niet de juiste klantbeleving?

Het stemt mij positief dat we steeds meer aandacht schenken aan klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. Het is mijn ervaring dat bedrijven en instellingen zich hiermee onderscheiden. Toch stel ik regelmatig de vraag:

Leidt de klantgerichtheid wel tot een tevreden klant?

Al eerder schreef ik dit artikel over mijn beleving tijdens het contact met een telecomprovider. Kort samengevat was mijn beleving als volgt te omschrijven: Ik voelde me een gewaardeerde klant, ik kreeg alle aandacht en het leek alsof iemand zich persoonlijk verantwoordelijk stelde voor mijn probleem.

Wat een geweldige ervaring was dat.

Iedereen ervaart het anders

Toch is mijn ervaring slechts subjectief. Natuurlijk ben ik fantastisch geholpen, maar het is slechts “mijn indruk” van professioneel klantcontact. Iedere persoon is uniek en ervaart het mogelijk anders. Tegelijkertijd is je eigen gedrag deels verantwoordelijk voor hetgeen je ontvangt. Wil je weten waarom? Lees dan mijn artikel “tips voor de omgang met moeilijke of lastige personen”

Het is mijn overtuiging dat klantgericht werken, niet altijd leidt tot de gewenste klantbeleving. Klantgerichtheid is meer dan een persoon, gericht op de klant. Het is een visie en strategie, als het gaat om klantbeleving. Om de juiste strategie te kunnen bepalen is het van belang te weten wat de klanten precies beleven en welke resultaten je kunt boeken.

Het antwoord krijg je door gebruik te maken van:

De Klantbeleving Monitor

Wat gaat er goed, wat kan er beter. De Klantbeleving Monitor levert een 2-benen-op-de-grond beschrijving van hetgeen de klanten ervaren. We stellen vast of de visie wordt uitgedragen, hoe klanten deze beleven en waar de kansen liggen. De Klantbeleving Monitor levert ook een eindwaardering. Dit is het vertrekpunt op de weg naar een verdere professionalisering.

Hoe we dat precies doen lees je op deze pagina.

Wil je weten hoe ik kan helpen bij het versterken van de klantenbinding, laat dan hier een bericht achter. Binnen 1 werkdag ontvang je mijn reactie.

 

Denk je dat dit artikel ook voor anderen iets kan betekenen, dan kun je het hieronder delen.

Share This