Klantgericht werken door het ijsbergmodel

Steeds vaker maak ik het mee. Managers die medewerkers vragen of verplichten om klantgericht gedrag te tonen. Sterker nog: Als dat tot onvoldoende resultaat leidt, worden medewerkers vaak op training gestuurd.

Ik noem dat: Trekken aan een dood paard.

Het is mijn ervaring dat voor het bereiken van klantgericht gedrag meer nodig is dan een training.

Natuurlijk is een training of een workshop belangrijk als het gaat om het verhogen van de klantgerichtheid. Het is met name belangrijk voor het creƫren van bewustwording en aanleren van vaardigheden. Maar echte klantgerichtheid komt voort uit diepere normen en waarden.

 

Het ijsbergmodel

Om dat te illustreren, verwijs ik naar het ijsbergmodel van McClelland. Dit model is gebaseerd op zijn behoefte-theorie en wordt gebruikt om te laten zien hoe gedragsverandering tot stand komt.

De top van de ijsberg wordt ook wel bovenstroom genoemd. In de bovenstroom laten mensen het zichtbare gedrag of kennis zien. Het grootste gedeelte van de ijsberg staat echter onder water. In deze onderstroom liggen de onzichtbare opvattingen, drijfveren, normen en waarden.

De componenten van de onderstroom hebben grote invloed op de componenten uit de bovenstroom. De onderstroom kan versterkend of blokkerend doorwerken op het zichtbare gedrag. Daarom is gedragsverandering vaak pas te realiseren als er aandacht wordt besteed aan de onderstroom.

 

De uitdaging

Weer even terug naar die managers die medewerkers maar blijven aanspreken om klantgericht gedrag te tonen. Deze managers daag ik uit om met mij in gesprek te gaan over de houdbaarheidsdatum van een schijnbare gedragsverandering. Het is mijn overtuiging dat uitsluitend aanspreken op gedrag, niet leidt tot blijvend resultaat.

 

De methode

De ontwikkeling van duurzaam klantgericht gedrag kent een aantal fasen:

  • Een training klantgerichtheid is in beginsel nodig om de bewustwording te prikkelen. Als het hierbij blijft, is de kans groot dat zichtbare veranderingen op de lange termijn uitblijven.
  • Na de bewustwordingsfase is begeleiding onder de waterlijn nodig. Zorgen dat er beweging komt onder de waterlijn, leidt bijna altijd tot beweging boven de waterlijn.
  • De laatste stap is de waarborging van de gedragsverandering door veelvuldig te reflecteren en steeds terug te grijpen naar de onderstroom.

Deze methode waarborgt de investeringen in klantgerichtheid en leidt tot een sterke klantenbinding.

 

Wil je hulp bij de ontwikkeling van klantgericht gedrag? Laat dan hier een bericht achter. Binnen 1 werkdag ontvang je mijn reactie

Share This