Klantgerichtheid. Wat kun je leren van anderen?

Afgelopen maand heb ik het gewaagd om over te stappen naar een andere provider voor mijn mobiele abonnement. “Professioneel klantcontact als passie” is waar ik persoonlijk voor sta. Dat er bedrijven zijn die dezelfde passie hebben, is geweldig om te ervaren. Sterker nog: Je kunt ervan leren!

Met het idee om snel even een nieuw abonnement af te sluiten, liep ik de winkel binnen. Natuurlijk had ik al vooronderzoek gedaan en wist ik wat ik wilde kopen. De verkoper stelde mij echter allerlei vragen die ik vooraf niet had bedacht. Omdat ik zelf steeds aandacht besteed aan het verschil tussen luisteren en horen, was ik prettig verrast over het feit dat er echt geluisterd werd. Mijn tips uit dit artikel werden goed toegepast.

Thuis gekomen, bleek het abonnement niet te werken. Wat voelde ik me ellendig. Ik wist dat ik moest bellen met de klantenservice. Wie mijn artikel “de servicedesk irritatie top-5” heeft gelezen, snapt dat!

Dat het nu eens heel anders liep was een aangename verrassing.

 

Verrassing 1: Geen wachttijden

Misschien lag het aan het tijdstip. Het was net na 22:00 uur, toen ik de klantenservice met mijn vaste toestel belde. Van wachttijd was geen enkele sprake. Direct werd ik te woord gestaan door een vriendelijke dame.
In de veronderstelling dat ik op dit tijdstip alleen maar even mijn verhaal zou kunnen doen, ontving ik verrassing 2.

 

Verrassing 2: Weer een luisterend oor

Net als in de winkel, werd er aandachtig geluisterd naar mijn probleem. De dame toonde begrip en liet OMA thuis (Geen Oordeel, Mening of Advies). Het ellendige gevoel raakte ik hierdoor al heel snel kwijt. Nog niet eens bijgekomen van deze prettige ervaring, ontving ik verrassing 3.

 

Verrassing 3: Daadkracht

Het gesprek werd steeds prettiger. Tegelijkertijd werd de dame steeds daadkrachtiger. Hulpvaardig loodste ze mij door een aantal instellingen. Het werd duidelijk dat het probleem toch echt bij de provider lag. Het was inmiddels ver na 22:00 uur en toch zei ze: “ik los het meteen op: ik bel u zo terug”. Ik nam afscheid en was in afwachting van verrassing 4.

 

Verrassing 4: Afspraak is afspraak

Met de ervaringen die ik eerder heb opgedaan, lag het voor de hand dat ik pas de volgende werkdag geholpen zou worden. Ik schonk mijzelf nog een drankje in, maar kreeg de kans niet om te drinken. Tot mijn vreugde werd ik gebeld. En zelfs op mijn nieuwe gsm via de nieuwe provider!
Het was 22:30 uur toen diezelfde vriendelijke dame zei: “zo te horen doet alles het weer”. Ik sloot af met haar te complimenteren. Wat een aangename ervaring was dit.

 

Professioneel klantcontact als passie. Dat is mijn vak. Maar deze winkelketen heeft mijn diensten niet nodig.
Wil jij met mij in gesprek om te ervaren hoe je de binding met klanten kunt versterken, laat dan hier een bericht achter. Binnen 1 werkdag ontvang je mijn reactie

Share This